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　　题目:因客服记录客户信息有误，如升级回电电话错误，价保登记订单或ID录入错误，导致无法联系上用户造成用户损失或者投诉，不需要客服个人承担责任（）

　　题型:[判断题]

　　参考答案:

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　　第1题

　　客服在接线过程中，哪些行为属于橙色警告中的承诺未兑现？（)

　　A.承诺升级未升级，承诺回电未回电，承诺处理未处理，承诺赔付未赔付；(承诺本人跟进但直接将case升级等情况均视为承诺未兑现)B.因非主观原因，如.电脑故障，接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失，承诺未兑现，须邮件报备至主管，主管仍未找到丢失信息须邮件报备jdjr-qc，如未报备或未回电处理则判定投诉成立C.超出岗位职责过度承诺客户D.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)

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　　第2题

　　客户快件损坏对一直未回复不满意，强烈要求主管回电解释，工单未结束，此时客服接到应如何操作（）

　　A.记录客户需求追加工单并进行内部升级管理人员处理

　　B.记录客户需求追加工单并点击系统绿色按钮进行升级

　　C.如内部升级回复客户不接受，再由管理人员记录客户反映问题进行追加并点击系统绿色按钮进行升级

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　　第3题

　　以下质检考核信息录入准确性的标准是（）

　　A．记录信息与电话内容相符（如客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级此case等情况，该行为属于记录不规范；）B．记录关键信息（如：客户需求，客服给出的方案，含周期/时间等关键信息，如客户不接受方案时，需记录）C．涉及需要发送短信的，需按照模板发送，如未按短信模板发送，需包含以下关键字（客服工号，涉及单号，方案）D．以上说法都对

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　　第4题

　　以下关于主动服务叙述正确的是（）

　　A.当客户无法提供有效信息时，能够主动协商回电，不得引导客户二次进线

　　B.客户提出再次拨打电话，客服需要主动提出预约回电；（注，协商一次即可，如客户坚持自行拨打，则不做要求）

　　C.以上均正确

　　D.//

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　　第5题

　　以下哪些行为属于C级服务事故范围（)。

　　A.如客服回电确认客户商品是否收到时，客户反映售后问题，客服让其联系热线处理

　　B.客户咨询发票如何修改，客服告知了寄回地址，未告知时效及运费情况

　　C.承诺回复/升级记录错误客户号码导致未联系上客户

　　D.给客户高期望值(超出岗位本⾝标准的赠送金额、配送时间，退款周期，退换货取件时间，退换货周期的承诺等)

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　　第6题

　　如一线小伙伴接线中，遇到自称媒体或警方来电咨询问题以下说法错误的是（）

　　A．可直接记录清楚客户信息、用户诉求、回电号码等，记录工单反馈。可告知用户您的情况我了解了，需要帮您反馈到相关部门，会有工作人员跟您联系，请您耐心等待B．可按业务知识跟用户进行解答，如用户不认可，记录工单反馈C．可回复：非常抱歉，这里是金豆商城客服热线，只受理金豆商城端问题，您的问题已经超出了我们的受理范围，需要您咨询债权通/普惠客服，客服电话为4008108818感谢您的配合D．告知会有工作人员跟您联系，请您耐心等待，记录工单反馈

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　　第7题

　　客户问题无法解决需要升级处理时，客服：你的问题我会帮您记录升级到二线会有工作人员在××时间给您回电（）

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　　第8题

　　关于客服人员在电话沟通中的注意事项，以下说法有误的是（）

　　A.记住客户名字，以建立信任

　　B.引导调整客户语速，不宜过慢

　　C.准备纸笔，记录重要信息

　　D.学会向客户表达谢意

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　　第9题

　　如已联系过客户短信约定24H回电，后续用户撤销退单，客服可无需电话联系用户（）

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　　第10题

　　客服在录入备注需记录关键信息，如：客户姓氏、客户电话、已解释和已知会的内容、客户的后续要求等（）

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　　第11题

　　为达成自己的某种⽬的⽽虚假记录客户信息（如客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级此case或赔付、未与客户达成⼀致但留⾔关单等)，按C级事故记责。（)

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