企业进行nps分析时,最应当关注的是( )

　　选择题：

　　1. 以下哪项是NPS分析中的关键指标？

　　 a) 客户满意度

　　 b) 客户忠诚度

　　 c) 销售额

　　 d) 市场份额

　　 答案：b) 客户忠诚度

　　 解析：NPS（Net Promoter Score）是衡量客户忠诚度的关键指标，因此在NPS分析中最应当关注的是客户忠诚度。

　　填空题：

　　2. NPS是由（ ）提出的。

　　 答案：Fred Reichheld

　　 解析：NPS是由美国管理咨询公司贝恩公司的合伙人Fred Reichheld于2003年提出的。

　　判断题：

　　3. NPS分析中，得分为9-10的客户属于“推荐者”。

　　 答案：对

　　 解析：NPS将客户分为三类，得分为9-10的客户属于“推荐者”，表示他们非常满意并愿意向他人推荐该产品或服务。

　　论述题：

　　4. 请简要说明NPS分析的计算方法及其意义。

　　 答案：NPS的计算方法是通过调查问卷询问客户对于如下问题：“在一个刻度上，您会向朋友或同事推荐我们的产品或服务吗？”得出得分，根据得分将客户分为“推荐者”、“中立者”和“批评者”，NPS的意义在于帮助企业了解客户忠诚度，及时发现问题并改进服务，提升客户满意度和口碑。

　　通过以上题型的探讨，可以明确NPS分析中最应当关注的是客户忠诚度，了解NPS的计算方法和意义有助于企业更好地运用该指标优化客户管理和服务质量。

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