选择题

　　1. 以下哪项是建立客户满意度指标体系的第一个步骤？

　　 A. 制定问卷调查

　　 B. 确定关键指标

　　 C. 收集客户反馈

　　 D. 定义评估标准

　　 正确答案：B。建立客户满意度指标体系的第一个步骤是确定关键指标，以便能够量化和评估客户满意度的各个方面。

填空题

　　2. 建立客户满意度指标体系的关键是要确保指标具有________性和________性。

　　 答案解析：可衡量性（即指标可被量化和测量）和相关性（与客户满意度直接相关）是建立指标体系的重要特征。

判断题

　　3. 客户满意度指标体系的设计不需要考虑公司的业务特点和客户需求。

　　 答案解析：错误。指标体系的设计必须考虑公司的业务特点和客户需求，以确保评估的全面性和准确性。

论述题

　　4. 论述建立客户满意度指标体系的步骤及其重要性。

　　 答案解析：建立客户满意度指标体系的步骤包括确定关键指标、设计评估方法、收集客户反馈、分析结果并持续改进。这些步骤的重要性在于帮助企业全面了解客户需求和满意度水平，从而提升服务质量和客户忠诚度。

　　以上是建立客户满意度指标体系的一些常见题型及答案解析，希望对您有所帮助。

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